AIチャット（Enterprise Chatbot / RAG Chat）とは
「AIチャット」とは、ユーザーの質問に自然言語で応答するAIシステムを指します。従来のルールベース型チャットボットと異なり、生成AIや検索拡張（RAG: Retrieval-Augmented Generation）を活用することで、幅広い質問に対応可能です。企業内では「エンタープライズQA」「Enterprise Chatbot」などとも呼ばれ、カスタマーサポートから社内ヘルプデスクまで幅広く利用されています。
AIチャットを導入するメリット
AIチャットを導入することで、業務効率と顧客満足度を大きく向上できます。
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顧客対応の効率化：24時間365日対応が可能で、オペレーターの負担を軽減
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社内利用：マニュアルや規程検索を迅速化し、従業員の自己解決を支援
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コスト削減：人員依存を減らすことでサポートコストを最適化
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高精度な応答：従来型FAQよりも柔軟に対応でき、ユーザー体験を改善
このように、単なる自動応答ではなく「業務効率化」と「品質向上」を同時に実現できるのが大きな魅力です。
AIチャット導入で注視すべきKPI
導入後は定量的なKPI管理が欠かせません。代表的な指標は以下のとおりです。
| KPI項目 | 内容 |
|---|---|
| 一次解決率 | オペレーターに引き継がず解決できた割合 |
| 正答率 | 正しい回答ができた割合 |
| 応答時間 | 質問から回答提示までの時間 |
| 幻覚率 | 誤情報や不適切回答の発生率 |
| コスト/1000リクエスト | 処理あたりの運用コスト |
これらを継続的に計測・改善することで、AIチャットの効果を最大化できます。
導入時に押さえるべき注意点
AIチャットの効果を持続させるためには、以下の運用面への配慮が欠かせません。
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権限連携：社内システムと接続する場合、利用者のアクセス権を適切に制御
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監査ログ：問い合わせや回答を記録し、内部統制・法令対応に活用
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更新フロー：ナレッジや学習データを定期的にメンテナンス
特にエンタープライズ利用では、セキュリティ・ガバナンスと運用体制が重要になります。
