メール振り分け

メール振り分け（Email Routing）とは

「メール振り分け（Email Routing）」とは、受信したメールをAIが自動的に解析し、内容に応じて適切な部門や担当者へ振り分ける仕組みを指します。従来はメールボックスルールや人間による仕分けに依存していましたが、近年は自然言語処理（NLP）を活用することで、件名や本文の文脈を理解し、問い合わせ内容に即したルーティングが可能になっています。サポート窓口、営業部門、バックオフィスなど幅広い領域で活用が進んでおり、特に大量のメールを扱う企業にとって大きな効果を発揮します。

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メール振り分けの導入メリット

AIによるメール振り分けを導入することで、業務効率や品質が大きく改善されます。

• 顧客対応の迅速化：問い合わせが自動で担当部門に届くため、レスポンススピードが向上。

• 誤対応の削減：AIが適切に判定することで、誤った担当への振り分けや二重対応を防止。

• 従業員負担の軽減：人手で仕分けしていた工数を削減し、コア業務に集中できる。

• サービス品質の向上：対応スピードと正確性の両立により、顧客満足度が高まる。

単純作業の効率化にとどまらず、組織全体のコミュニケーション品質を引き上げる効果があります。

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KPIとして注視すべき指標

導入効果を可視化するには、以下のKPIを設定すると有効です。

これらを継続的にトラッキングすることで、AIモデルの改善や運用フローの最適化につなげられます。

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導入時に考慮すべきポイント

メール振り分けを安定的に運用するには、いくつかの注意点があります。

• 学習データの準備：件名や本文のパターンを十分に学習させることで精度が向上。

• 誤振り分け防止フロー：重要メールは人間による確認ステップを残すことでリスクを低減。

• セキュリティ確保：顧客情報を含むメールを扱うため、暗号化や権限管理が必須。

• 既存システムとの連携：CRMやヘルプデスクシステムに直結することで、受付から回答までをシームレス化。

これらの工夫により、単なる自動化ではなく、信頼性の高いメール対応基盤を築くことが可能になります。